MyNote_THE CRM HandBook

도서명 : THE CRM HandBook (A Business Guide to Customer Relationship Management)
저자 : Jill Dyche

Part 1 CRM의 정의
 Chapter 1 고객 충성도의 새로운 축
  새로운 소비자에게 제품을 파는 것이 기존의 소비자에게 파는 것 보다 6배 많은 비용이 발생
  신규고객 확보에 대한 최신 보고서에서는 최저 3배에서 최대 13배에 이르는 추정치 발표
  마켓팅 법칙 중 하나 평균 1명이 고객이 8명의 잠정적인 고객에게 그의 불만을 전달한다.
  투자 수익이 없더라도 고객 충성도를 위한다는 전제에 대부분 동의
 Chapter 2 마켓팅 분야에서의 CRM
  대중마켓팅->직접마켓팅으로 발전
  직접 마켓팅은 2% 반응률로도 성공으로 평가.
  타깃 마켓팅으로 발전
  일대일 관계 마켓팅으로 발전
  발전된 켐페인 관리로 타겟층 축소
  CRM 마켓팅 시행 계획
   교차판매 : 구매의 결과로 고객에게 다른 제품 또는 서비스를 판매하는 행위
    ex ) 엄마들이 그들의 옷을 구매하면서 아기의 옷도 함께 구매하는 행위
   고객 유지
    기업들은 5년 마다 고객의 절반을 잃는다.
   행태예측
    구매 성향 분석
    연속 구매
    제품 친화력 분석
    가격 탄력성 모델링과 역학적 가격 책정
   고객 수익성과 가치 모델링
    고객의 가치는 고객의 평생가치, 잠재적 가치, 상대적 가치를 모두 포괄한다.
   채널 최적화
   개인 맞춤화
   사건기반 마켓팅
  고객 프라이버시 - 일대일 마켓팅의 방해자인가?
  성공적인 마케팅 자동화를 위한 체크리스트
 Chapter 3 CRM과 고객 지원 서비스
  콜 센터와 고객 관리
   콜 센터나 인터넷 고객 상담의 비효율성(델 컴퓨터의 경우 pc 구입을 위해 평균 2.5회 전화가 필요)